Szczegóły

PZU realizuje projekt Transformacja AI, którego celem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do podnoszenia jakości obsługi klientów, wsparcia pracowników i zwiększania efektywności działania organizacji. W ramach projektu do końca 2027 r. rozwijanych będzie 10 kluczowych inicjatyw wykorzystujących sztuczną inteligencję, m.in. w obsłudze klienta, obsłudze szkód, sprzedaży, underwritingu i IT.

Transformacja AI to strategiczny projekt, który ma realnie zmieniać sposób działania PZU. Obejmuje rozwój nowych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, budowę odpowiednich kompetencji oraz przygotowanie organizacji do szerszego wykorzystania AI w codziennej działalności. Celem wdrażanych rozwiązań jest poprawa jakości obsługi klientów oraz zwiększenie efektywności pracy organizacji.

– Mamy za sobą pierwsze sukcesy we wdrażaniu AI. Dziś, by utrzymać przewagę konkurencyjną, musimy wejść na kolejny poziom i potraktować sztuczną inteligencję jako jeden z kluczowych czynników zwiększających efektywność całej Grupy PZU. To wymaga odwagi, konsekwencji i systemowego podejścia -  jednoczesnej modernizacji technologii, świadomego skalowania oraz rozwoju kompetencji w całej organizacji. Temu służy uruchomiony przez nas projekt Transformacja AI. To inwestycja w przyszłość, która pozwoli nam zapewniać klientom lepsze doświadczenia, przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa i odpowiedzialności – mówi Bogdan Benczak, Prezes PZU.

Od ponad 400 pomysłów do 10 strategicznych inicjatyw

Pierwszym etapem Transformacji AI było zidentyfikowanie obszarów, w których sztuczna inteligencja może przynieść największą wartość biznesową. Podczas szerokich konsultacji wewnątrz PZU zebrano i przeanalizowano ponad 400 pomysłów na wykorzystanie sztucznej inteligencji zgłoszonych przez przedstawicieli jednostek biznesowych. Po serii warsztatów i analiz wyłoniono 10 inicjatyw o największym potencjale biznesowym, które będą rozwijane do końca 2027 r. Obejmują one obszary związane m.in. z obsługą klienta, obsługą szkód, sprzedażą i rozwojem ofert, oceną ryzyka ubezpieczeniowego, dostępem do wiedzy organizacyjnej oraz dalszym rozwojem i optymalizacją usług IT.

– Sztuczna inteligencja nie jest dla nas pojedynczym projektem technologicznym, ale narzędziem wspierającym realizację celów biznesowych. Dlatego koncentrujemy się na rozwiązaniach, które mogą przynieść największą wartość naszym klientom, pracownikom i całej organizacji. W pierwszej fazie zbudowaliśmy fundamenty, które pozwalają bezpiecznie rozwijać kolejne zastosowania AI w przyszłości. Coraz częściej odchodzimy od myślenia o AI jako dodatku do istniejących procesów. Projektujemy rozwiązania tak, aby wykorzystanie sztucznej inteligencji było uwzględniane już na etapie ich tworzenia. Proces identyfikacji i oceny pomysłów w pierwszej fazie Transformacji AI pozwolił nam nie tylko wybrać najbardziej perspektywiczne kierunki rozwoju AI, ale także zwiększyć świadomość możliwości tej technologii i zaangażować pracowników w poszukiwanie innowacyjnych usprawnień – tłumaczy Michał Kopyt, Chief Technology and Transformation Officer PZU.

PZU buduje organizację gotową na AI

Transformacja AI w PZU bazuje na doświadczeniach zdobytych podczas wcześniejszych wdrożeń sztucznej inteligencji, realizowanych już od wielu lat. Dziś w PZU działa już kilkadziesiąt rozwiązań z komponentem AI, które wspierają m.in. obsługę szkód, ocenę ryzyka, pricing, underwriting, sprzedaż, CRM oraz wykrywanie nadużyć.

Od 2025 r. wszyscy pracownicy PZU mają dostęp do bezpiecznego, opartego na generatywnej sztucznej inteligencji Asystenta AI, z którego regularnie korzysta około 9 tys. osób. Narzędzie wspiera ich w codziennej pracy – najczęściej przy redagowaniu i analizowaniu tekstów, streszczaniu dokumentów, tłumaczeniach, wyszukiwaniu informacji czy generowaniu pomysłów.

Transformacja AI obejmuje również dalszy rozwój kompetencji pracowników. Jednym z najważniejszych elementów projektu jest Akademia AI, wspierająca budowanie praktycznych umiejętności związanych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w codziennej pracy.

– W ramach Transformacji AI budujemy w PZU kompleksowy system adopcji AI, który prowadzi pracownika od wiedzy, przez eksperymentowanie, do wykorzystania AI w konkretnych zadaniach i procesach biznesowych. Chcemy, żeby efektem nie była wiedza o AI, ale trwała zmiana sposobu pracy. Bo przewagi nie buduje sama dostępność technologii. Budują ją ludzie, którzy wiedzą, kiedy i jak z niej korzystać – opowiada Marek Opar, Dyrektor Zarządzający projektu Transformacja AI i Dyrektor Biura Rozwiązań IT w Grupie PZU.

Akademia AI obejmuje szkolenia, warsztaty i ścieżki certyfikacyjne wspierające bezpieczne i efektywne wykorzystanie sztucznej inteligencji w codziennej pracy. Ze szkoleń skorzystało już ok. 6 tys. pracowników PZU, a ponad 1000 menedżerów ukończyło ścieżkę certyfikacyjną.

Centralną osią działań związanych z zarządzaniem zmianą jest społeczność Ambasadorów AI. To ponad 100 osób, które wspierają wykorzystanie sztucznej inteligencji we wszystkich obszarach działania Grupy, pomagając łączyć perspektywę biznesową z technologiczną.

Fundamenty technologiczne dla rozwoju AI

Transformacja AI obejmuje również budowę wspólnych fundamentów technologicznych, które mają umożliwić szybkie wdrażanie kolejnych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w całej Grupie PZU. W ramach projektu rozwijana jest platforma AI oraz nowoczesna infrastruktura technologiczna, pozwalająca efektywnie skalować zastosowania sztucznej inteligencji w organizacji.

PZU rozwija także nowoczesne środowisko chmurowe, łączące elastyczność chmury publicznej z wymaganiami działalności w sektorze finansowym. Dzięki temu możliwe jest sprawniejsze wdrażanie nowych rozwiązań oraz dalszy rozwój sztucznej inteligencji w skali całej Grupy.

Ze specjalistycznych narzędzi wykorzystujących AI korzystają już zespoły IT. Wspierają one rozwój i utrzymanie oprogramowania. Ich wykorzystanie ma zwiększać efektywność pracy oraz wspierać wzmacnianie odporności cyfrowej organizacji.

Bezpieczeństwo i odpowiedzialny rozwój AI

Bezpieczeństwo, zgodność regulacyjna i odpowiedzialne wykorzystanie sztucznej inteligencji należą do kluczowych założeń Transformacji AI. Rozwój nowych rozwiązań wspierają mechanizmy AI Governance i Data Governance, które służą kontroli nad sposobem wykorzystywania danych oraz wspierają nadzór nad zgodnością z obowiązującymi wymaganiami AI Act i wewnętrznymi standardami Grupy PZU.

Równolegle rozwijane są rozwiązania wzmacniające cyberbezpieczeństwo, obejmujące m.in. ochronę danych, zarządzanie dostępem do systemów, monitorowanie działania modeli AI oraz audytowalność procesów wykorzystujących sztuczną inteligencję. Mechanizmy te mają ograniczać ryzyko i wspierać rozwój zastosowań AI w sposób bezpieczny, transparentny i zgodny z wymaganiami sektora finansowego.