Szczegóły

Wczoraj w trakcie uroczystej gali Liderów Świata Bankowości i Ubezpieczeń, Paweł Surówka –  prezes PZU, odebrał nagrodę dla Najbardziej Przyjaznego Ubezpieczyciela. Została ona przyznana PZU przez kapitułę konkursu, która doceniła szereg inicjatyw i działań realizowanych przez spółkę.

– W PZU chcemy być partnerami i przyjaciółmi naszych klientów. Nagroda dla najbardziej przyjaznego ubezpieczyciela dowodzi, że zmiany, które wdrażamy, są doceniane przez ekspertów i – co najważniejsze – przez naszych klientów. Wszystkie nasze działania i wszystkie nasze innowacje sprowadzają się do właśnie tego, aby być lepszym partnerem naszych klientów, pomóc im w ich życiu, stworzyć dla nich przyjazne rozwiązania – powiedział Paweł Surówka.

W PZU zapewniamy swoim klientom kompleksową obsługę. W 2018 roku powiększyliśmy sieć sprzedaży o ponad 170 nowych placówek agencyjnych PZU. Zbliżamy się już do założonej liczby 1500 biur w całej Polsce, dzięki którym zwiększamy dostępność naszych agentów i oferty ubezpieczeniowej PZU. Dodatkowo pracownicy contact center PZU są dostępni dla klientów przez 24 godziny na dobę przez cały rok.

Jesteśmy przy naszych klientach cały czas niezależnie od sytuacji, w jakiej się znaleźli. Dlatego wdrożyliśmy w PZU pre-obsługę szkód. Postanowiliśmy zatroszczyć się o klienta jeszcze bardziej i przejąć rolę inicjatora kontaktu z ubezpieczycielem. W 2018 roku w ponad 120 ciężkich zdarzeniach losowych, w których ucierpieli nasi klienci oraz ich mienie, podjęliśmy kontakt z poszkodowanymi, aby zorganizować im pomoc oraz sprawnie uruchomić proces wypłaty odszkodowania.

W 2018 roku ponad 1000 klientów powierzyło swoją sprawę Rzecznikowi Klienta PZU. Często kontakt z nim polecają agenci, kiedy wiedzą, że najlepszym rozwiązaniem w danym przypadku, będą mediacje rzecznika. Rzecznik Klienta zajmuje się także obsługą szczególnych przypadków, które trafiają bezpośrednio do zarządu spółki. Nierzadko takie wiadomości wysyłają osoby najbardziej zdeterminowane, które mają nadzieję, że tak kierowane pismo, pomoże rozwiązać ich sprawę. Dla PZU to pierwszy sygnał, że klient mógł zostać potraktowany zbyt proceduralnie. 

W kwietniu 2018 roku zarząd PZU powołał projekt prostego języka, który doskonale wpisuje się w strategię spółki – klient w centrum uwagi, proste produkty i prosta komunikacja z klientem. Kilometrowe zdania, branżowy żargon, a do tego szalejąca interpunkcja i nieprawidłowa budowa zdań – to świat wielu polskich firm. Działamy w dwóch obszarach. Po pierwsze, zaczęliśmy pisać jak człowiek do człowieka, a nie urzędnik do petenta. Drugi obszar naszego działania dotyczy języka, jakiego używamy w firmie. To kluczowe, aby uproszczenie języka objęło całą organizację – każdego pracownika i managera.