Szczegóły

Instytucja Roku to kompleksowy projekt, który koncentruje się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi oraz budowanie satysfakcji klienta, a także dostosowywanie się do rosnących i zmieniających się oczekiwań klientów. W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie: „Najlepsza Obsługa w Placówce”, „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oraz „Najlepszy Zdalny Proces Zawarcia Polisy Turystycznej”.

PZU został liderem zarówno w obsłudze w placówce, jak i w komunikacji zdalnej. W ocenie zakupu polisy turystycznej online zajął trzecie miejsce.

– Satysfakcja klientów i skłonność do polecania naszych usług należą do celów strategicznych PZU. Mamy rozbudowany system, który motywuje i wspiera naszą kadrę zarządzającą, pracowników i współpracowników do dbania o satysfakcję klienta od pierwszej do ostatniej interakcji z naszymi produktami. Posiadamy zaawansowane narzędzia i dedykowany zespół, którego celem jest zbieranie informacji, analizowanie wyników badań satysfakcji i wykorzystywanie tej wiedzy w optymalizacji procesów i dostosowywaniu oferty. Wykorzystujemy też coraz szerzej i stale optymalizujemy kanały cyfrowe ułatwiające kontakt z PZU. Wykorzystujemy algorytmy sztucznej inteligencji, aby optymalizować procesy obsługi klienta, zapewniając szybką i efektywną pomoc w trudnych sytuacjach. Rozwijamy naszą platformę mojePZU, z której korzysta już ponad 5 mln klientów PZU – mówi Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA.

Kapituła konkursu podkreśliła, że standardy obsługi w PZU utrzymały się na wysokim poziomie, szczególnie w obsłudze stacjonarnej – zarówno w placówkach własnych, jak i u agentów. Wysoko oceniono standardy obsługi, podejście do klienta, szczegółowy opis oferty, a także rzetelność informacji oraz wsparcie pracowników w wyborze odpowiedniego pakietu ubezpieczenia.

– Na nasz dobry wynik w badaniu wpływa też to, że oferujemy najszerszy na rynku wachlarz ochrony ubezpieczeniowej. Stale rozwijamy i zmieniamy nasze produkty, tak aby były konkurencyjne i odpowiadały na potrzeby klientów. Do ich dyspozycji jest również profesjonalna i najszersza na rynku naziemna sieć dystrybucji i obsługi naszych produktów, na którą składają się oddziały PZU, agenci wyłączni, placówki banków Alior i Pekao, infolinia oraz współpracujący tzw. multiagenci – dodaje Jan Zimowicz.

Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci. 10. roczna edycja Instytucji Roku w sektorze ubezpieczeniowym objęła łącznie 13 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 12 z nich (warunkiem był udział w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oraz „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych”). Zrealizowano 120 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 130 połączeń z infolinią oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia turystycznego.