Na satysfakcję klienta wpływają nie tylko jego obecne doświadczenia, ale przebieg wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Dlatego warto zadbać o jego zadowolenie w trakcie całej „podróży” klienta. Wyniki raportu PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” pokazują, że 76% badanych jest zadowolonych z usług, z których korzysta. Czy firmy mogą zatem spocząć na laurach? Niekoniecznie, ponieważ te kilka czy kilkanaście procent niezadowolonych klientów może oznaczać setki lub nawet tysiące rozczarowanych osób.
- Jako lider rynku ubezpieczeń w Polsce, wiemy jak duże znaczenie ma optymalne zarządzanie doświadczeniami klienta i dbanie o jego satysfakcję od pierwszego kontaktu z firmą, przez opiekę posprzedażową, a nawet na etapie rezygnacji z usługi. Od kilku lat konsekwentnie budujemy w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience, prowadzimy badania satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom i analizujemy reklamacje. Na tej podstawie optymalizujemy procesy i wdrażamy inicjatywy proklienckie, odpowiadające ich potrzebom. W najtrudniejszych sprawach wspiera nas Rzecznik Klienta PZU oraz Rzecznik Zdrowia. Zachęcamy inne firmy, aby korzystając z naszych doświadczeń, dbały o jakość obsługi swoich klientów, ponieważ wiemy, że taka postawa procentuje. Naszą wiedzą i wynikami najnowszych badań rynkowych dzielimy się w Raporcie CX, w którym przeanalizowaliśmy najważniejsze obszary funkcjonowania klienta w świecie usług tradycyjnych i cyfrowych 8 wiodących branż usługowych – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA.
W Raporcie PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” znajdziemy m.in. wyniki badań dotyczące czynników wpływających na satysfakcję klientów oraz wskazówki, jak budować proces obsługi na każdym etapie ścieżki klienta, a także informacje o tym co może wywołać jego niezadowolenie.
- Dzisiaj coraz częściej w komunikacji z klientami firmy są wspierane przez boty i automaty. W prostych sprawach jest to tanie i wygodne rozwiązanie dla każdej ze stron. Jeżeli jednak coś nie zadziała, sytuacja jest niestandardowa lub pilna, warto mieć zespół do zadań specjalnych. Taki został utworzony w PZU w 2017 roku. Klient może skontaktować się ze swoim rzecznikiem, którego celem jest rozwiązanie sytuacji, dające efekt „win-win”. Praktyka pokazuje, że to działa. Dla klienta jego sprawa jest zawsze najważniejsza. Nawet z pozoru błahy problem może spowodować eskalację i duże niezadowolenie. Działamy tak, aby czuł, że się nim zaopiekowaliśmy a znalezienie rozwiązania jest naszym priorytetem – zwraca uwagę Piotr Ożarek, dyrektor ds. Komunikacji z Klientem - Rzecznik Klienta.
Raport PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, którego premiera odbędzie się 29 września 2022 roku, to kontynuacja dyskusji na temat doświadczeń klienta i relacji klient–firma, którą PZU zapoczątkował wydanym w 2021 roku Raportem „Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”. Tym razem przeanalizowano sytuację nie tylko w sektorach związanych z działalnością biznesową Grupy PZU, lecz także zbadano opinie klientów 8 wiodących branż usługowych, które odpowiadają na różne potrzeby: ubezpieczenia, prywatna opieka medyczna, bankowość, telekomunikacja, usługi tradycyjne, e-commerce, usługi internetowe i streaming.