Instytucja Roku to pierwszy niezależny ranking instytucji z trzech głównych obsługowych branż w Polsce – bankowości, ubezpieczeń i telefonii komórkowej.
Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów rozwiązania zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę. Twórcy rankingu stawiają na poprawę jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”. W kategorii „ubezpieczenia” zwyciężyło PZU.
Aby zbadać „Najlepszą jakość obsługi w placówce” eksperci odwiedzili w 2017 roku łącznie prawie 1000 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.
Badanie składało się z 6 głównych bloków odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:
Jesteśmy niezmiernie dumni, że kolejny raz zostaliśmy docenieni otrzymując wyróżnienie Instytucja Roku w zakresie jakości obsługi klienta. Klient jest najważniejszy w strategii PZU. Jest to widoczne wszędzie – w naszych placówkach i w kanałach zdalnych. W ciągu tego roku nastąpiło wiele zdarzeń, które pozwoliły nam przetestować jakość naszej obsługi np. podczas tegorocznych nawałnic. W 2017 roku podwoiliśmy liczbę szkód, które obsługujemy przy pierwszym kontakcie z klientem, a blisko 30% kierowców po stłuczkach jest w stanie otrzymać odszkodowanie w ciągu jednego dnia. Jakość naszej obsługi polega na prostocie kontaktu, szybkości reakcji i tym, że klienci dokładnie rozumieją to, co chcemy im przekazać – powiedział Roman Pałac, prezes zarządu PZU Życie.
Dokonując oceny firm w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu” eksperci z portalu mojebankowanie.pl przeprowadzili ponad 1600 rozmów telefonicznych. Dodatkowo przesłali ponad 1600 zapytań e-mailowych poprzez formularze kontaktowe.
Badanie składało się z 4 głównych bloków odpowiadających sposobowi szukania kontaktu przez klienta:
To nie może być przypadek, że nagrodę Instytucja Roku otrzymujemy trzeci raz z rzędu. Bardzo się cieszymy, że klienci doceniają nasze starania – infolinię czynną 24 godziny na dobę, możliwość kontaktu w języku migowym z osobami Głuchymi i Niedosłyszącymi i wiele innych drobnych usprawnień. Przede wszystkim staramy się dostosować do potrzeb klienta i cieszymy się, że zostało to dostrzeżone – powiedziała Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie.