Szczegóły

Zadowolony klient może stać się ambasadorem marki, a jego utrzymanie jest dla firmy trzy razy tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego warto zadbać o dobre relacje na całej ścieżce klienta, a przede wszystkim w momentach kryzysowych. Okazuje się, że 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje np. w sytuacji zgłoszenia reklamacji.

Najważniejszym kapitałem PZU jest zaufanie, jakim darzą nas klienci. Doświadczenie w branży, potencjał, skala działalności oraz kultura innowacji sprawiają, że nieprzerwanie utrzymujemy pozycję lidera w tej części Europy w kluczowych obszarach naszej działalności. To ogromy zaszczyt, ale i wielkie zobowiązanie. Każdego dnia towarzyszymy w życiu kilkudziesięciu milionom Polaków. Wyznaczając nowe standardy, kreując trendy i realizując ambitne cele, nasza marka stała się w Polsce synonimem ubezpieczenia, jakości i niezawodności. Chętnie dzielimy się wiedzą z innymi firmami, by mogły podnosić jakość obsługi klientów, skutecznie się z nimi komunikować i rozwijać kanały kontaktu, a także wdrażać intuicyjne usługi i procesy, co z pewnością zaprocentuje – mówi Aleksandra Agatowska, Prezes Zarządu PZU Życie SA.

TOP 10 sposobów na skuteczne zarządzanie CX

1. Ogranicz negatywne doświadczenia! Największy wpływ na satysfakcję klientów miały problemy i braki na którymś z etapów obsługi. Poziom zadowolenia osób, które nie miały kłopotów, wynosił 82%, a tych, które je miały – jedynie 47%. Dlatego warto zapobiegać takim sytuacjom, a jeśli się pojawią – szukać konstruktywnych rozwiązań.

2. Skróć czas rozpatrywania reklamacji do minimum! Klienci nie chcą czekać na rozwiązanie problemu. Aż 48% klientów uważa, że 2–3 dni oczekiwania na odpowiedź to za długo. Dlatego warto reagować na zgłoszenia jak najszybciej.

3. Bądź w kontakcie - dobra komunikacja zwiększa satysfakcję! Co ósmy klient rezygnujący z usługi wskazuje jako przyczynę brak rzetelnej informacji podczas obsługi lub utrudniony dostęp do informacji. Należy udostępnić klientom różne kanały kontaktu i zapewnić ich spójność. Na poszczególnych etapach ścieżki potrzebują oni różnych form kontaktu: raz bezpośredniego, a innym razem – cyfrowego. Powinny się one wzajemnie uzupełniać, by ułatwić klientowi załatwianie swoich spraw.

4. Zadbaj o Silversów w internecie! Odsetek osób po 56 roku życia korzystających z internetu rośnie dynamicznie. Już dla 78% osób w wieku 56–65 lat i 69% osób po 65 roku życia jest to miejsce, w którym załatwiają wiele spraw. Dlatego nie ma powodów do obaw, że cyfryzacja obsługi odbywa się ze szkodą dla osób starszych.

5. Stwórz intuicyjną aplikację i zapewnij klientom szybki dostęp! Kanały online są w dzisiejszych czasach bardzo ważne. Aż 66% klientów PZU bez problemów samodzielnie instaluje aplikacje w telefonie. Klienci, którzy nie umieją tego zrobić samodzielnie – również sobie radzą, zazwyczaj proszą o pomoc rodzinę lub znajomych.

6. Zapytaj Google czego potrzebują Twoi klienci! Dane z wyszukiwarki internetowej są ważnym źródłem informacji na temat zachowań i potrzeb klientów, ponieważ tam poszukują oferty czy kontaktu do firmy. Analiza wyników i najpopularniejszych haseł wyszukiwania w Google pozwoli poznać preferencje klientów i odpowiadać na ich oczekiwania. Istotne jest także odpowiednie przygotowanie do budowania relacji za pośrednictwem aplikacji lub stron mobilnych.

Cyfrowe doświadczenie klienta w kontakcie z marką to nowa przestrzeń relacji, którą trzeba starannie planować, weryfikować jej skuteczność i nieustannie rozwijać. W sieci istotne znaczenie ma czas. Wystarczy 1 sekunda opóźnienia w ładowaniu strony, żeby firmy straciły nawet co piątego klienta. Jednocześnie ponad połowa osób odwiedzających stronę mobilną opuszcza ją, jeśli czas jej załadowania przekracza 3 sekundy. Warto więc dbać nie tylko o najdrobniejsze detale w oferowanych produktach i usługach, ale też sprawdzać, czy szybkość strony www odpowiada standardom i oczekiwaniom użytkowników – mówi Magdalena Dziewguć, Country Director, Google Cloud Poland.

7. Posłuchaj głosu klienta – monitoruj sieć! Narzędziem, które dostarcza istotnych informacji na temat percepcji klientów, jest także monitoring sieci. Klienci często piszą online o rezygnacji z usługi, nierzadko negatywnie oceniając produkt lub poziom obsługi. Jest to forma wyrażenia niezadowolenia, która wpływa również na innych użytkowników internetu.

Umiejętne zbieranie danych, ich przetwarzanie, analiza i wyciąganie wniosków są podstawą do osiągnięcia sukcesu marki w wysokokonkurencyjnym otoczeniu rynkowym. Monitoring sieci pozwala na analizę branży, identyfikację potencjalnych szans i zagrożeń, a także przekłada się na lepsze zrozumienie klienta. Dzięki śledzeniu dyskusji online, marka może się w nią włączać, eksponując swoje nastawienie do klienta i podkreślając, że jego opinia jest ważna i firma ją dostrzega – komentuje z Wojciech Chrzan, Head of Insights, Brand24.

8. Zadbaj o reputację w internecie – jedna wzmianka trafia do 1000 odbiorców. Jedna opinia na temat marki czy produktu przekłada się średnio na ponad tysiąc kontaktów z tą treścią. Zasięgi, wiążą się bezpośrednio z popularnością autora wzmianki, emocjonalnym tonem wypowiedzi, źródłem wpisu, ekspozycją informacji, liczbą interakcji i popularnością tematu. Kiedy wzmianka dotrze do szerokiego grona odbiorców i wzbudzi ich emocje, może nastąpić efekt kuli śniegowej.

9. Bądź obecny w social mediach! Co ciekawe, najpopularniejszym miejscem dyskusji nt. doświadczeń klienta okazał się Twitter, gdzie pojawiło się najwięcej wzmianek na ten temat. Użytkownicy chętnie dzielą się tu swoimi przemyśleniami i problemami związanymi z konkretnymi markami i wywołują je przez oznaczanie w postach. Na Facebooku natomiast klienci zwracają się do firm w komentarzach pod treściami udostępnianymi na ich oficjalnych profilach. Opisują tam swoje problemy oraz proszą o dodatkowe wyjaśnienia. Najmniej wpływowym kanałem mediów społecznościowych okazał się w badanym okresie Instagram.

10. Prowadź klienta prostą ścieżką ku satysfakcji! Klienci oczekują przede wszystkim jasnej komunikacji i spójnych informacji, intuicyjnych usług i dotrzymywania obietnic. To właśnie prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji czy łatwe rozwiązanie ewentualnego problemu decydują o zadowoleniu klientów.

Raport powstał we współpracy z ekspertami, którzy wzbogacili go swoją wiedzą, wynikami badań i analizami, m.in. Google i Brand24. Premierze towarzyszyła konferencja w nowej siedzibie PZU Park, podczas której przeprowadzony został panel dyskusyjny z zaproszonymi gośćmi.

Cały Raport jest dostępny Raport CX (pzu.pl)