Szczegóły
Komunikat dotyczący kary KNF za historyczne szkody w PZU
Wśród kontrolowanych przez KNF historycznych szkód, znalazły się sprawy obsługiwane przez PZU w okresie występowania katastrof naturalnych, gdy liczba zgłaszanych szkód była bardzo wysoka.
Aktualny proces obsługi szkód realizowany w PZU znacząco różni się od historycznych – nawet sprzed 10 lat – procesów ocenianych przez KNF. Podczas ostatnich nawałnic z sierpnia 2017 r. PZU zrealizowało płatność odszkodowań w ciągu 7 dni w ponad 90% obsłużonych spraw.
PZU SA stale usprawnia procesy oraz organizację obsługi szkód. W ostatnim czasie zostały wdrożone:
- nowe serwisy internetowe usprawniające zgłaszanie szkód,
- samoobsługa szkody, która pozwala klientom za pomocą aplikacji w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, a zarazem przyspiesza cały proces,
- videoinspekcja, jako alternatywne i wygodne rozwiązanie umożliwiające za pomocą telefonu szybkie oględziny uszkodzonych pojazdów,
- teledetekcja w oględzinach upraw rolnych, realizowana przy wykorzystaniu zdjęć z samolotów, z dronów, czy też obrazów satelitarnych, co daje możliwość analizy dużych powierzchni i dużej liczby działek w krótkim czasie, znacząco przyczyniając się do skrócenia czasu obsługi szkód.
Obecnie PZU oczekuje na doręczenie decyzji KNF wraz z uzasadnieniem. Po jej otrzymaniu spółka zajmie stanowisko dotyczące wystąpienia z wnioskiem o ponowne rozpoznanie sprawy przez KNF.
Obecna jakość obsługi w PZU
- 85% klientów PZU bardzo dobrze lub dobrze ocenia proces obsługi szkód i świadczeń.
- Średni czas od zgłoszenia do wypłaty odszkodowania lub świadczenia wynosi 11 dni.
- Wg Raportu Rzecznika Finansowego PZU znalazło się w gronie trzech ubezpieczycieli z najniższym udziałem skarg w stosunku do udziałów rynkowych.
- W ogłoszonej w styczniu 2018 roku strategii #nowePZU przyjęte zostało zobowiązanie, że 75% spraw zostanie obsłużonych kompleksowo w ciągu 7 dni.
- W kategorii „ubezpieczenia” PZU został zwycięzcą rankingu Instytucja Roku 2017, który wyróżnia najbardziej proklienckie firmy.
- PZU zostało także uhonorowane tytułem Marka Godna Zaufania 2017 oraz tytułem Etyczna Firma, przyznawanym przez Pulsu Biznesu.