Szczegóły

To już kolejne zwycięstwo PZU w niezależnym rankingu, którego celem jest  wyróżnianie firm zapewniających przyjazne rozwiązania dla klientów. W kategorii najlepsza jakość obsługi w placówce PZU pokonało 10 firm ubezpieczeniowych. W kategorii najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu przebadano 41 firm ubezpieczeniowych. I w tym wypadku PZU nie miało sobie równych.

- Nie spoczywamy na laurach i koncentrujemy się na budowaniu i wzmacnianiu relacji klient – firma. Nie jest łatwym zadaniem wyróżnić się na tle innych, bardzo podobnych produktów i usług. Dziś równie ważne jak  to co robimy, jest to w jaki sposób to robimy. Obsługa klienta, sposób w jaki firma komunikuje się z klientami i jak reaguje na krytyczne sytuacje niejednokrotnie decydują o zakupie lub kontynuacji współpracy. Klient oczekuje pozytywnych doświadczeń i emocji i to one budują jego lojalność.  – powiedziała Anna Janiczek, dyrektor biura zarządzania relacjami z klientem.

W przygotowanie rankingu Instytucja Roku zaangażowali się niezależni eksperci z wieloletnim doświadczeniem w branży ubezpieczeniowej. To oni sprawdzali jakość obsługi w placówkach i zdalnych kanałach kontaktu. W odróżnieniu od innych badań, w tym rankingu testy prowadzone były cyklicznie – co dwa miesiące. To bardzo ważne, bo dzięki temu nagroda przyznawana jest za utrzymanie wysokiej jakości obsługi przez cały rok.

W placówkach eksperci wzięli pod lupę, między innymi, to w jaki sposób pracownicy reagują na wchodzącego klienta, czy klient musiał oczekiwać na obsługę, czy zapewniono mu miejsce siedzące i czy była zapewniona poufność podczas rozmowy. Wnikliwie przeanalizowano też kluczowy element wizyty w placówce czyli rozmowę z doradcą. Eksperci ocenili czy doradca dobrze rozpoznał potrzeby klienta i czy odpowiednio dopasował ofertę. Co ciekawe, ich bacznej uwadze nie uszły takie sprawy jak naturalność prowadzonej rozmowy oraz kompetencja doradcy.

Oprócz jakości obsługi w placówkach eksperci przebadali też jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Ocenili między innymi  dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru infolinii czy formularza kontaktowego). Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź. Kontaktując się  z infolinią eksperci zweryfikowali jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje. W przypadku kontaktu drogą elektroniczną eksperci zbadali, na ile łatwo jest wysłać zapytanie poprzez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadano również, jak długo trzeba czekać na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem.

Każdego miesiąca PZU obsługuje niemal dwa miliony spraw swoich klientów. Rocznie dostaje 1 457 100 formularzy www. i 14 milionów telefonów. Każda ze spraw traktowana jest priorytetowo, bo klient i jego zadowolenie są dla PZU najważniejsze. Najlepszym tego dowodem jest zwycięstwo PZU w rankingu Instytucja Roku 2016.